Service Level Agreement

GMHost garantiza una disponibilidad de red y energía del 99.9% anual. Esta garantía cubre el funcionamiento de nuestros switches de núcleo, routers de borde, cableado de fibra óptica redundante y sistemas de alimentación ininterrumpida (UPS) con respaldo de generadores diésel N+1.

Entendemos que la disponibilidad es crítica para su operación. Por ello, monitoreamos nuestra infraestructura 24/7/365 mediante sistemas redundantes ubicados en múltiples regiones geográficas para asegurar la precisión de nuestras métricas. Nuestro NOC (Network Operations Center) recibe alertas en tiempo real sobre cualquier degradación de latencia superior a 10ms sobre la línea base.

Métricas de red: latencia intra-datacenter < 1ms, packet loss < 0.1% garantizado y jitter < 2ms en nodos troncales.

Infraestructura crítica: feed de energía dual (A+B), climatización de precisión N+2 y conectividad multi-homed (Tier 1 carriers).

Si no cumplimos con nuestro compromiso de uptime, usted tiene derecho a reclamar créditos de servicio que se aplicarán a su próxima factura. La compensación se calcula de forma acumulativa por mes natural y se basa en el tiempo total de indisponibilidad.

A diferencia de otros proveedores, GMHost permite la acumulación de créditos si el incidente afecta a múltiples servicios simultáneamente dentro de un mismo clúster de red.

• 10% de crédito: uptime entre 99.0% y 99.8% (equivale a ~43m de caída/mes).

• 25% de crédito: uptime entre 95.0% y 98.9% (equivale a ~7h de caída/mes).

• 100% de crédito: uptime inferior al 95.0% (mes completo bonificado).

Para garantizar la seguridad, estabilidad y el rendimiento de última generación, realizamos mantenimientos periódicos. Estos se clasifican rigurosamente para minimizar el impacto:

• Programado (notificación con 48h-7d de antelación): actualizaciones de firmware, expansiones de capacidad de red o reemplazos preventivos. Ventana operativa: 02:00 - 06:00 CET. El tiempo de inactividad durante estas ventanas está excluido del cálculo de uptime.

• Emergencia (sin notificación previa obligatoria): intervenciones críticas para mitigar ataques DDoS masivos, parches de seguridad de día cero (zero-day exploits) o fallos de hardware catastróficos. GMHost se compromete a informar vía Status Page en menos de 15 minutos tras el inicio.

El compromiso de GMHost se limita a la infraestructura bajo su control directo. La garantía de disponibilidad no se aplica en los siguientes escenarios:

• Software y configuración: errores en el sistema operativo del cliente, aplicaciones mal configuradas, ataques dirigidos a nivel de aplicación o kernels personalizados inestables.

• Ataques externos: ataques DDoS que por su volumen o complejidad técnica superen los límites de mitigación contratados o afecten a la estabilidad general del nodo.

• Acciones administrativas: suspensión de servicios por falta de pago, violación de la Política de Uso Aceptable (AUP) o requerimiento legal/judicial.

• Conectividad externa: fallos en proveedores de tránsito ajenos a GMHost, problemas de peering en redes intermedias o fallos en el ISP local del cliente.

Para recibir un crédito de servicio, el cliente debe seguir estrictamente el protocolo de validación técnica. Las solicitudes deben enviarse a través de nuestro sistema de tickets (Departamento de Facturación) en un plazo máximo de 7 días naturales tras el incidente.

Requisitos del ticket:

1. ID del servicio y logs del sistema que demuestren el error de conexión.

2. Resultados de MTR o Traceroute realizados durante el periodo de inactividad.

3. Referencia al ticket de soporte abierto en el momento de la caída.

Los créditos se aplican exclusivamente como saldo en cuenta para futuras facturaciones y no son reembolsables en efectivo ni transferibles a otras cuentas.

Para servicios de Servidores Dedicados y Nodos de Cloud Privado, mantenemos un stock crítico de repuestos en sitio. Garantizamos el reemplazo de cualquier componente defectuoso en un plazo máximo de 4 horas.

Componentes en stock 24/7: procesadores Intel Xeon/AMD EPYC, módulos de memoria ECC, unidades NVMe Enterprise, tarjetas de red 10/40/100G y fuentes de alimentación redundantes.

Penalización por retraso: si el reemplazo excede las 4 horas desde el diagnóstico inicial, GMHost bonificará el 5% del coste mensual del servicio por cada hora adicional de espera, hasta un máximo del 100%.

Este SLA es parte integral de nuestros Términos de Servicio. Última revisión: febrero de 2026.